• Kiedy firma posuwa się o krok za daleko i zaczyna odpychać klientów?
• Powszechne techniki sprzedaży i zarządzania kadrami: wciskanie ludziom kitu i odczłowieczanie sprzedawców
• Skąd bierze się chora kultura organizacyjna?

Oficjalnie dobro klienta jest absolutnym priorytetem firmy. Ale tak naprawdę pracownicy wysyłają klientom całkiem inny przekaz: naciągamy Cię, kliencie, na najdroższe produkty, nie lubimy Cię i nie chcemy się zajmować Twoimi sprawami. Na zewnątrz uśmiech i kolorowy szyld, a pod spodem brud -- tak właśnie działa niejedna firma. Czy domyślasz się już, dlaczego ta książka jest potrzebna?